Gli italiani preferiscono bot divertenti e dal volto umano

Giuseppe Tripodi

Nel futuro dell’assistenza ai consumatori i bot avranno un ruolo sempre più importante: secondo le stime dei fornitori di servizi, tra cinque anni l’85% delle interazioni con il cliente verrà gestito tramite un chatbot. Ma chiacchierare con un robot non è sempre la migliore delle esperienze: a volte può diventare frustrante, specialmente quando il bot non va al genio al consumatore.

Ma quali sono le caratteristiche che un’intelligenza artificiale che si occupa di rapporti con i clienti dovrebbe avere? Se l’è chiesto anche Amdocs, famosa società che sviluppa software e servizi, che ha commissionato il sondaggio di cui vi parliamo di seguito.

L’indagine è stata condotta sia al livello mondiale, con domande a oltre 7.000 clienti in 12 paesi, che al livello nazionale: in Italia, sono state intervistate 517 persone, con un mix di uomini e donne e la partecipazione di alcuni dirigenti di due service provider del nostro paese.

Stando alle risposte dei nostri connazionali, il 31% dei consumatori italiani interagisce con bot almeno una volta la settimana, ma il 45% ammette di farlo solo perché non ci sono alternative. Infatti, il 79% dei clienti preferirebbe parlare con un essere umano, sia perché comprende meglio le esigenze dell’utente (75%) che perché può rispondere a più quesiti in un’unica conversazione (47%).

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Ma se proprio bisogna parlare con un bot, il 41% degli intervistati preferisce che abbia fattezze umane, mentre solo il 24% gradisce di più un avatar. Rimanendo in tema di aspetto, al 45% delle persone non importa che sia uomo o donna, mentre il 35% preferisce tratti femminili invece che maschili (20%). Infine, gli aspetti più apprezzati di un bot, sono, nell’ordine: gentilezza, attenzione, serietà, simpatia e intelligenza.

D’altra parte, secondo Amdocs, le società non stanno andando incontro alle richieste degli utenti: secondo quanto dichiarato da tutti i service provider intervistati, i maggiori investimenti per le AI puntano a migliorare sicurezza, privacy e velocità di risposta (tutti aspetti fondamentali, se volete la nostra opinione), ma non ci sono piani per rendere i bot più divertenti o premurosi.

Infine, nonostante tutti i dirigenti intervistati temano di essere indietro alla concorrenza e pensano di investire oltre il 10% in più per migliorare le AI nel prossimo anno, per il momento nessuno  di loro crede che potrà rimpiazzare una parte consistente dello staff e sostituirla con i bot nel prossimo futuro.

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